Guide pour une transformation significative du secteur bancaire

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Le changement est primordial pour les banques et les coopératives de crédit qui tentent de rester au fait des évolutions constantes du paysage actuel, notamment les progrès technologiques, les changements de comportement des consommateurs, les fluctuations économiques et les pressions concurrentielles.

Savoir s’adapter aux changements significatifs et faire preuve de flexibilité peut vous préparer au succès dans de nombreux domaines :

Pertinence sur le marché
Atténuation des risques
Satisfaction client
Partenariats et collaboration
Pérenniser votre entreprise
Attraction et fidélisation des talents
Obtenir un avantage concurrentiel
Innovation et modernisation

Comme le disait Héraclite, « le changement est la seule constante », et aujourd’hui, s’adapter au changement n’est plus une option, mais une nécessité. Les banques et les coopératives de crédit qui adoptent proactivement des changements significatifs sont mieux armées pour évoluer dans le contexte commercial actuel et se positionner pour un succès durable.

Ce sujet a été abordé lors de notre récent webinaire, « Un cadre pour le changement : première étape et perspectives », en collaboration avec Tower Community Bank et The Financial Brand. Mike Hughes, vice-président du marketing produit chez FintechOS, a interviewé Brett Hollenbeck, directeur de la banque virtuelle chez Tower Community Bank, sur son rôle dans la mise en œuvre de changements significatifs au sein de la banque.

Voici quelques points saillants de leur discussion.

Pourquoi le changement est-il important ?

Intégrer des changements significatifs est difficile pour toute organisation, mais particulièrement pour les banques et coopératives de crédit traditionnelles confrontées à des obstacles tels que des processus obsolètes et des systèmes hérités. 95 % des banques établies affirment être encore freinées par ces systèmes et la plupart peinent à attirer et à fidéliser les meilleurs talents techniques.

Cela a un impact direct sur l’expérience client, la plupart des clients s’accordant à dire que leurs banques ne s’intègrent pas bien à leur mode de vie. Il est donc temps pour les banques et les coopératives de crédit de se tourner vers l’avenir – vers une ère plus innovante – en identifiant de nouvelles sources de profit, de nouveaux canaux de distribution et des moyens d’automatiser et de rationaliser leurs processus administratifs.

Mais avant de pouvoir impulser le changement au sein de votre institution financière, demandez-vous si votre banque ou votre coopérative de crédit est prête à franchir le pas.

Comment amorcer un changement significatif

Ron Shevlin, expert en fintech, a récemment affirmé que l’innovation, en tant que mode managériale, est en train de disparaître. Pourquoi ? Non pas parce que l’innovation est mauvaise en soi, mais parce que les organisations ne sont pas préparées à l’innovation de rupture.

Selon Shevlin, « une innovation réussie exige une infrastructure de soutien, une culture qui valorise l’expérimentation et l’apprentissage par l’échec, ainsi qu’un engagement collectif en faveur du changement ». Il souligne que la plupart des entreprises ne disposent pas de ces facteurs clés et s’étonnent pourtant de constater que les miracles ne se produisent pas du jour au lendemain.

Le succès de l’innovation repose en grande partie sur la capacité et la volonté d’une organisation à changer.

Tower Community Bank s’engage dans un changement significatif

La Tower Community Bank, institution basée à Nashville, était prête à entreprendre des changements significatifs qui lui permettraient de se démarquer davantage sur son marché. Bien qu’ancrée dans la tradition, elle était tournée vers l’avenir et souhaitait être à la pointe de l’expérimentation de nouveaux outils et technologies.

Ils ont décidé d’améliorer l’expérience client actuelle, d’attirer de nouveaux clients locaux et de générer des sources de revenus supplémentaires. Pour ce faire, la banque a recruté Brett Hollenbeck, MBA, expert en gestion du changement et des processus, afin de piloter l’innovation numérique et d’apporter un regard neuf.

Voici le guide de Brett Hollenbeck pour accepter le changement :

Désigner un agent de changement – Un agent de changement, en l’occurrence Hollenbeck, est une personne qui pilotera la transformation et l’innovation à l’échelle de l’organisation. Son rôle est essentiel pour fédérer les équipes, identifier les domaines clés où initier des changements significatifs, veiller au respect des échéances et à la responsabilisation de chacun, et assurer la liaison entre la banque et son prestataire technologique.
Génération d’idées – Il s’agit du processus de brainstorming. L’agent du changement doit prendre le temps d’identifier les objectifs futurs et la vision stratégique de la banque, et d’engager des discussions avec les collaborateurs de toute l’organisation afin de recueillir leurs premières impressions et d’anticiper les obstacles potentiels. C’est le moment d’approfondir la réflexion et de rejeter l’idée reçue du type « c’est comme ça qu’on fait ». Il faut remettre en question les pratiques établies et s’assurer que les investissements actuels apportent une réelle valeur ajoutée au client.
Identifiez les opportunités : repérez les points forts de l’institution financière et comment aborder différemment les problèmes que vous constatez depuis un certain temps. Interrogez vos clients sur ce qu’ils apprécient chez vous, les raisons de leur investissement et leurs principales difficultés. Il est impossible de satisfaire tout le monde ; concentrez-vous donc sur vos atouts.
Équilibrer les priorités – Avec autant d’idées brillantes et de projets en cours de développement, il peut être difficile de tout gérer. C’est d’autant plus vrai lorsque chaque service interne a ses propres priorités. Assurez-vous que la personne décisionnaire (responsable du changement, PDG ou autre dirigeant) privilégie les actions qui auront le plus d’impact. Les investissements prioritaires doivent être ceux qui ont le plus de valeur pour vos clients.
Surmonter les obstacles – De nombreux obstacles entraveront le changement et l’innovation, notamment la conformité, la réglementation et le budget. Pour les surmonter, il est indispensable de planifier avec soin, de communiquer efficacement, de favoriser une culture d’adaptation et de faire preuve d’un leadership fort.

Adopter un changement significatif est difficile pour toutes les organisations, mais c’est beaucoup plus facile pour celles qui parviennent à rallier leur équipe à la mise en œuvre d’un plan bien documenté.

Mettre en œuvre un changement significatif

Pour la plupart des institutions financières, notamment les banques locales et les coopératives de crédit, les grands projets d’innovation technologique sont gérés par un prestataire de services informatiques ou une entreprise de technologies financières (Fintech). Souvent, les équipes informatiques internes ne disposent pas des compétences, des effectifs ni des ressources nécessaires pour mettre en œuvre de nouveaux outils et technologies, surtout si elles sont déjà aux prises avec des systèmes existants obsolètes.

Lorsqu’il s’agit d’évaluer et de choisir un nouveau fournisseur de technologies, soyez attentif aux signaux d’alerte. Un bon fournisseur aura mis en place les éléments suivants :

Un produit flexible et hautement personnalisable – Cela permet de gérer facilement les changements du marché au lieu d’être obligé de repartir de zéro.
Communication constante – Des problèmes surviendront forcément, mais le maintien d’un dialogue ouvert permet d’instaurer la confiance de part et d’autre.
Axé sur le client – Vous souhaitez un partenaire qui connaisse votre secteur d’activité et qui ait l’expérience nécessaire pour mettre en œuvre les produits que vos clients désirent.
Des échéanciers clairs et mesurables – définis dès le départ – qui responsabilisent les deux parties et les informent des attentes.
Alignement des valeurs – Apprenez-en davantage sur le fonctionnement de l’organisation, les personnes avec lesquelles vous travaillerez le plus étroitement et leur comportement sous pression.
Les clients précédents sont très satisfaits des résultats obtenus – n’hésitez pas à recueillir des avis impartiaux.

Enfin, assurez-vous que votre fournisseur de technologies choisi puisse vous permettre de lancer rapidement de nouveaux produits et services, afin de ne pas manquer l’opportunité de conquérir des parts de marché concurrentielles.

Conclusion : Adopter un changement significatif est un marathon, pas un sprint

S’engager dans un changement significatif est un cheminement qui exige engagement, vision et adaptabilité. Les institutions financières qui choisissent d’emprunter proactivement cette voie se positionnent mieux pour un succès à long terme, car elles restent pertinentes et résilientes dans le paysage financier actuel en constante évolution.